编者按：

以下内容转载自中国消费者报《2020年直销企业保护消费者权益3•15特刊》

2020年伊始，武汉新冠肺炎的爆发让全国人民都投入到一场没有硝烟的战争。在农历新年钟声敲响之前，一批批逆行者连夜奔赴一线，确诊人数不断增加，物资告急……一切来得太突然，在这个特殊的新年假期，“宅家抗疫”成为了普通人对抗击疫情最大的支持，社会的人力和物资第一时间涌向了武汉等疫情重灾区，全国人民同心协力，共克时艰。918博天堂（中国）有限公司也迅速投入到这一场疫情阻击战之中。

全力打响“抗疫战”

1月21日，应对防疫工作，918博天堂成立新型冠状肺炎防控指挥小组，对公司疫情防控做出应对措施，并对疫情发展情况保持关注。

为了给前方提供力所能及的帮助，响应中国侨联的号召，918博天堂（中国）有限公司通过“思利及人公益基金会”向“中国华侨公益基金会”捐赠500万元人民币，定向用于湖北武汉地区的疫情防控；同时，响应南方医科大学南方医院物资告急的需求，第一时间与院方沟通，向南方医院捐赠了包括洗手液、空气净化器等总价100万的物资，为广东地区疫情的防控尽一份力。

疫情当前，社会对健康产品的需求也在增加。为了规范市场运作、维护良好的市场经营环境，1月30日，918博天堂向市场发布通知，进一步明确了在产品及信息宣传时的行为要求：不借疫情炒作、规范介绍公司保健食品和其他产品、严格执行“十二个严禁”等措施。同时，加强对违规宣传行为的监控和打击力度。

随着时间的推进，这不仅仅是一场疫情战，也同时成为了一场经济抢险战。一手抓“抗疫”，一手抓生产成为了新的迫切要求。

在不安全不复工的原则下，918博天堂响应政府的号召，于2月1日恢复部分生产线的生产。2月10日，918博天堂新会和营口两大生产基地全面复工复产。

复工前，918博天堂新会和营口生产基地分别建立内部疫情防控组织架构，制定复工复产前疫情防控工作方案和应急处置方案等工作机制；进行了线上疫情防控知识的培训及线上考核，确保全员进行疫情防控；同时对厂区、生产区域、仓库等进行全面清洁消毒。

在严峻的疫情形势下，复工一定要保证人员的安全和物资的充足。虽然前期做出了大量准备，但是在复产后，918博天堂也遇到了一些困难。由于外地员工受交通管制或14天隔离影响，造成部分员工无法按时返厂，使工厂产能受限。同时，口罩、消毒剂等防疫物资的采购也非常困难，造成防疫物质供应紧张。

对此，918博天堂一方面通过供应商协助，提前规划，发动员工开辟多渠道采购，协同解决。另一方面，成立专门的物资管理小组，防御物资按人员数量、班组每日登记领用，每天检讨库存情况，节约使用。同时，应对产品供应有限，对部分产品采取配额订货的举措。

为了向行政员工和经销商透明地展示918博天堂生产基地的运行情况，以及如何保障产品供应、客户服务方面的措施， 2月18日，918博天堂新会、营口生产基地，及客服中心和物流配送联合展开云参观活动，以直播的形式为大家答疑解惑。

这次防疫经历也促使918博天堂的行政和市场人员都必须尽快熟悉和运用线上办公，通过数字化的方式，高效推进工作和人员协同。自2月10日起，对于适宜在家办公的行政员工，918博天堂安排利用数字化工具办公沟通、协同，推进工作，以更安全、更高效的方式积极复工。

倡导健康理念，提升健康素养

在近一个月的时间里，这场席卷全国的“抗疫战”，也让人们重新开始审视自己的健康问题。其实，健康从来都是一个值得被重点关注的事情。

在1992 年，李锦记洞察到人们日益增长的健康需求，成立918博天堂，以“弘扬中华优秀养生文化，创造平衡、富足、和谐的健康人生”为使命，通过提供高品质的健康产品与服务，传播独特的健康理念，帮助提升人们的健康水平。2019 年，《国务院关于实施健康中国行动的意见》提出，要加快推动从以治病为中心转变为以人民健康为中心，再次让“健康中国”成为全社会关注的焦点。在新的时代需求下，918博天堂秉承“思利及人”的核心价值观，主动创新发展，将企业自身发展与“健康中国”的国家战略紧密相连，不断以实干推动健康中国，助力美好生活。

健康中国，由每一个健康的中国人组成。每个人都是自己健康的第一责任人，只有每个人都养成健康的生活习惯，才能提升整个社会的健康水平，才能支撑起朝气蓬勃的健康中国。

但随着生活节奏的加快，不良的生活习惯也在影响着人们的健康。世界卫生组织研究发现，个人行为与生活方式因素对健康的影响占60%。要想养成健康的生活方式，提高个人的健康素养必不可少。这其中，掌握正确的健康知识与养生方法，并结合自身实际情况加以运用，最终让自身受益，是非常关键的途径。

一直以来，918博天堂倡导饮食、起居、运动、情志的“四合理”，利用线上和线下平台，通过主动分享自身在健康领域的经验，向公众普及健康养生知识，提升民众健康素养。

至今，918博天堂已三次协办健康责任论坛，连续四年发布《全民中医健康指数研究报告》。在2019年健康责任论坛上，918博天堂与中华中医药学会、福建中医药大学签订了战略性合作协议，共建全民健康大数据战略合作平台。该项目将结合“全民中医健康指数”，运用大数据、人工智能等先进技术，逐步形成中医健康大数据的数据库，进一步为大众提供全方位、全周期、精准化的健康管理服务方案。本次论坛还由中华中医药学会和918博天堂联合发布《2018年全民中医健康指数研究报告》，从中医角度评估全民中医健康状态及影响因素，为大众提供健康养生参考。

除了从大数据层面给大众带来健康指引，918博天堂自2010年开始，连续十年推广养生行走系列活动，带动更多人走出户外。十年来，行走系列活动覆盖北京、广州、上海和杭州等全国60多个城市，累计行走总里程突破600万公里，创下“累计举办场次最多的徒步行走活动”大世界基尼斯纪录。

在养生行走活动中，有一个特殊的日子叫做9·19养生行走活动日。每年的9月19日，是918博天堂特设的养生行走日，通过在这一天里发起行走活动，让“四合理”的健康生活习惯更加深入人心。2019 年，918博天堂发起“迎国庆‘益’起走 9·19 全民挑战9 亿步”线上公益行走活动，采用互联网玩法，并联合万步荟开展公益配捐，吸引了全国超过11 万的行走爱好者，让参与者在收获健康的同时，奉献一份爱心。

为了响应国家保健食品“五进”专项科普宣传活动，918博天堂还推出了以“规范经营 品质为先”为主题的品牌车体验活动。在过去的一年里，918博天堂在长沙、郑州、成都等城市开展品牌车体验活动，通过融合VR、AR 等创新技术和设置场景体验互动，让公众切身走近918博天堂，了解健康理念和更多高品质健康产品背后的故事。

在公众传播中，918博天堂借力媒体和专家资源，2019年携手南方都市报，打造5 期特约“南都健康大讲堂”，邀请名家医生，开展健康主题讲座，向社会大众普及健康养生知识，节目线上点击量累计近80 万次。

以更高标准合规，共创和谐环境

只有走规范化的发展道路，健康产业才能实现可持续性的发展。去年1月8日开始，国家市场监管总局等13个部门联合开展整治保健市场乱象的“百日行动”，净化市场环境，促进行业良性发展。

作为保健行业的一员，918博天堂积极响应、主动配合，第一时间成立由行政总裁领导的专责项目组，全面开展自省自查自纠，以更高标准、更严要求制定了专项整改“十项措施”和“十二个严禁”，用实际行动拥护“百日行动”，重塑消费者对行业的信心。

在规范经营方面，918博天堂在公司官网、APP、微信公众号、服务热线、销售小票和销售系统界面等消费者能够接触到的环节，统一发布了“保健食品不是药物，不能替代药物治疗疾病”的警示语，并自2019年4 月1 日起，通过大数据智能监测，对单笔大额消费施行主动人工提醒服务，及时告知消费者享有的知情权和退换货权利。至11 月，人工通知量达6.7 万人次。

在经销商管理方面，918博天堂发布最新的《经销商管理办法》，从经销商准入、经营到退出的全流程，提出更严格的要求，规范经销商行为。此外，还将“规范经营责任”列入相关职能的考核指标，实现责任到人。

百日行动期间，918博天堂在90个城市开展规范教育，举办452场专卖店培训，培训覆盖10619 人次，座谈会覆盖17486 人次，规范知识学习工具“小极在路上”参与1074633 人次，展开了一次从市场到公司行政员工对规则的重新审视和认真梳理，提升了全员的规则意识和认知。

在做好自身合规的同时，918博天堂加强与行业协会、同行企业等的合规交流，携手建立公平、安全、稳定的行业秩序，促进行业健康发展，维护消费者的合法权益和社会公共利益。

为进一步提升全员规范意识，共建公平、安全的市场环境，918博天堂连续三年举办“规范经营宣传日活动”，去年以“维护消费者合法权益，抵制夸大、虚假宣传”为主题的“6·16918博天堂规范经营宣传日暨2019规范论坛”活动在位于广东江门的918博天堂新会生产基地举行。为更广泛地传播规范经营理念，活动采用了现场直播的方式，观看人次达69万。

为了将规范经营的理念更加推向实处，918博天堂还将2019年6月设为“918博天堂规范经营宣传月”。在此期间，全国30家分公司、7500多家专卖店将共同开展规范主题系列活动，并在接下来的几个月内，持续开展一系列多样化、可落地的规范宣传活动，配合国家的“五进”活动，普及保健食品知识，提升广大消费者理性消费及自我保护意识。

质量安全无小事，坚守产品品质

28 年来，918博天堂对品质的追求从未止步，100-1=0是918博天堂的质量理念，也是918博天堂对品质的郑重承诺。质量面前无小事，无论在田间、车间还是在舌尖，918博天堂始终用高标准来要求自己。

邝婷玉是918博天堂口服液生产车间的一名基层员工，加入918博天堂已经有10 年时间，她说，“我很喜欢一句话，那就是‘质量不是检验出来的，是设计出来的。’虽然科技的发展可以辅助完成很多质量的活儿，但归根结底还是要依靠人。如果人的质量意识到位，产品的品质就可以得到保证。”

走进918博天堂新会生产基地的车间，“洁净”是对这里的第一个印象。员工每次登录洁净区，必须先手部消毒，从头到脚换上洁净装备。车间还禁止裸手接触物料，须穿戴一次性手套。对于卫生环境，几乎达到了“纤尘不染”的要求，目的是确保每个产品的质量。

为了做到事前预防的效果，918博天堂新会生产基地还创新性地设立“在线质量观察员”岗位。以往生产车间的质量把控是由车间的质量工程师负责，但仅仅靠质量部门的力量是不够的，质量工作需要全员参与和落实，基于这样的考虑，“在线质量观察员”这一岗位应运而生。

在线质量观察员不是一个脱产的固定岗位，而是由一线生产员工自愿报名，轮流担任。质量观察员的职责是在完成岗位生产任务的同时，记录其所在生产区域每天整体的质量表现及可能的质量风险并及时纠正，快速解决质量风险和隐患。

车间还经常开展一些以“质量”为主题的班组活动，比如“质量找茬儿”活动。每个工序的员工不定期到上、下工序进行质量互检，找出可能存在的质量隐患，并有效改善，将质量“三不”原则——“不接受不合格品，不制造不合格品，不交付不合格品”，有效落实到实际工作中去。这种相互监督的方式，有效地调动了全员参与质量管理，将可能发生的质量风险及时查找出来，并有效消除。

道地的原料，既是优质产品的原点，也是品质保障的根基。为保障原材料的安全和高品质，918博天堂在全国各大道地原材料产区建立了种植基地，通过现代化、规范化和标准化的中草药 种植与管理，实现全程可管控可追溯，形成独特的“中草药种植管理模式”。该模式独创的“天眼”追溯系统，通过扫描二维码，让客户与消费者可以轻松回溯种植加工的过程，了解模式运作的细节。

自2014年开始，每年918博天堂都要举办一次“道地原料溯源之旅”，邀请专家、媒体以及消费者一起参与，亲身体验中草药种植、采摘、加工的过程。在现场，种植专家还会分享如何辨析中草药的品质和道地性，提升公众对中草药的认知。

满意100，为消费者提供更好的体验和服务

918博天堂密切关注顾客在售前、售中和售后全过程的服务体验，借力创新技术，完善现有服务体系，推出更加智能便捷的服务举措，致力于为每一位顾客带去“满意100”的优质服务。

为了满足消费者方便、快捷的购物体验，顺应移动互联网趋势，918博天堂先后推出“云易购”和“全球购”，消费者用一部手机足不出户，就能轻松满足购物需求。其中，“云易购”首批上线了32款918博天堂旗下产品，未来还将不断扩充；“全球购”则在全球范围内搜寻品质优异的健康产品，与918博天堂现有产品形成互补，满足消费者日益多元化的产品需求。

2019 年，918博天堂智能语音服务升级上线，开启了全新的沟通交互模式。一、 以说代按，化繁为简：顾客通过服务热线查询信息或办理业务时，不再需要输入繁复的按键指令，只需直接说出需求，就能即时响应；二、一语直达 读懂人心：顾客通过服务热线找人工客服时，只需简单说出需求，便能智能判断专属人工服务，智能高效更贴心。

同时，918博天堂服务中心进行了全面升级，以场景化体验和主动式服务为核心，对全国服务中心进行硬件设施和服务质量的升级改造。升级后的服务中心，设置了更多场景化的智能体验区，从进门到出门，为顾客提供“一站式”贴心服务。

除了提供更便捷的智能服务，918博天堂对售后服务队伍实施精细化管理，推出售后技师“准入- 发展- 暂停- 淘汰”全流程管理制度，并为售后技师提供了全生命周期培训，打造出一支可靠的售后服务队伍，让顾客享受“五星级”售后服务。

在产品配送环节，无限接也充分考虑到对环境的友好。2019 年，918博天堂启动新能源车配送网络建设，先后在17 个城市使用新能源车辆进行终端配送。同时，918博天堂全面淘汰可循环周转箱上包装用的塑料打包带。这些更为环保的配送方式也得到了消费者的一致认可。

承担社会责任， 打造五个一社会责任体系

企业是社会的重要组成单元，积极投身公益、促进社会和谐发展，是企业的责任和义务。自创立之日起，918博天堂就将爱心的种子撒在了企业发展的土壤里。28年来，918博天堂以“思利及人”核心价值观为引领，依托“思利及人公益基金会”、“918博天堂志愿者协会”和“江门市918博天堂乐善会”三大平台，深入开展以“健康人生” 为道位的公益项目，一个个公益项目就像爱心的种子陆续开花结果。

 “思利及人助学圆梦”项目：自2013年起，项目资助 15 至 18 岁来自贫困家庭的优秀青少年接受高等职业教育，让受助者通过自身努力实现就业脱困。2019年，918博天堂捐资360万元，在重庆、海南、天津、福建、北京和辽宁开设思利及人助学圆梦班，资助180 名贫困学子学习职业技能，并为广东、安徽、青海、内蒙古和上海的173名学子开展授课和持续关怀活动。截至 2019 年 12 月，项目累计覆盖全国30个省（含直辖市 / 自治区），共资助1292名学生。

“思利及人·新阳光病房学校”项目：自2018 年起，918博天堂通过思利及人公益基金会，与北京新阳光慈善基金会共同捐资建立思利及人·新阳光病房学校，为长期住院儿童提供免费教育，保障他们获得平等教育的权利。

 “希望工程·918博天堂快乐足球”公益项目：为贫困地区的乡村小学修建足球场，捐赠足球装备及训练器材，派遣大学生志愿者支教，开展青少年足球训练营。2019年，918博天堂与内江师范学院合作，资助29名大学生志愿者前往29所学校开展支教活动，为435名学生开展足球培训。截至 2019 年 12 月，项目累计捐款捐物超过1200万元，覆盖100所小学，有1500名留守儿童直接受益。

此外，918博天堂全国 30 家分公司在“健康人生”主题下开展公益活动。2019年，918博天堂投入450万元，在全国30个省（含直辖市 / 自治区）开展60多场活动，为大众普及健康知识、修建健身设施，为贫困村修建道路、池塘、路灯等基础设施，为贫困人口实施产业帮扶，为风灾地区实施灾后重建，直接受益人数1200名。

2019年，918博天堂（中国）携手中国侨联和中国华侨公益基金会，开展“侨爱心•918博天堂‘晚安宝贝’关爱儿童健康成长计划，为新疆喀什、阿克苏、和田和克州等地处“三区三州”深度贫困地区的小学生捐赠3万个享优乐牌成长枕等物资，总价值1404万元。8 月至12 月，918博天堂在青海、福建、河北、海南等地开展40多场“晚安宝贝”系列活动，直接受益学生超过3万名。

责任不是一时一人一事，而是在于全社会的普遍共识和参与。2019年5月20 日，首个“520 918博天堂社会责任日”活动在广州落地。以“履行社会责任，共创和谐环境”为主题，呼吁将个人的小爱延展为社会的大爱，让更多人了解和关注社会责任。

为加强全体员工的社会责任意识教育，推动公司社会责任管理与实践进程，918博天堂从2008年起每年度发布企业社会责任报告。至2019年，918博天堂已发布12本企业社会责任报告，一本本报告成为与利益相关方充分沟通的载体，也是阐释企业社会责任意义的工具，让员工发现工作的意义，让合作伙伴发现企业的价值。

2020 年，是918博天堂“五五”发展计划的开启之年，在履行社会责任的道路上，918博天堂将持续以“健康人生”为道位，坚持“五个一”社会责任体系，即一个核心价值观“思利及人”，一本企业社会责任报告，一个思利及人公益基金会，一支志愿者队伍，一组918博天堂特色的公益品牌项目，积极回馈社会。